Le téléphone au service de l’efficacité commerciale À distance

• Identifier les principes optimisant la communication au téléphone
• Apprendre à stimuler la prise de décision au téléphone

Module e-learning : Introduction à la démarche téléphonique

Session 1 (3h15)
Objectif : Optimiser la communication au téléphone

1. Introduction à l'Efficacité Commerciale au Téléphone (45 minutes)

• Importance du téléphone dans la relation commerciale.
• Quelles sont les clés d'une communication efficace au téléphone ?

2. Les Principes Fondamentaux de la Communication Téléphonique (1h30)

• L'écoute active et la reformulation : Techniques pour une écoute attentive et efficace.
• Le ton de voix et la gestion du stress : Adapter son ton à son interlocuteur pour optimiser la perception.
• La clarté dans la communication : Utiliser des messages simples et directs.

3. Préparation et Structuration d'un Appel Téléphonique (1h00)

• La préparation mentale avant l'appel : fixation des objectifs, préparation des arguments.
• Structure idéale d'un appel commercial : Introduction, découverte des besoins, argumentation, conclusion.

Session 2 (3h15)
Objectif : Gérer les objections et introduire la prise de décision

1. Gérer les Objections au Téléphone (1h15)

• Types d'objections courantes et comment y répondre efficacement.
• Stratégies pour ne pas perdre le fil de l'appel en répondant aux objections.

2. Introduction à la Prise de Décision (1h)

• Comprendre le processus de décision d'achat d'un client : de l'intérêt à la décision finale.
• Utiliser les bons leviers psychologiques pour inciter à la décision : urgence, exclusivité, bénéfice.

3. Techniques de Clôture au Téléphone (1h)

• Comment conclure un appel avec succès : donner envie de passer à l'action sans pression.
• Clôture douce ou ferme : comprendre le moment idéal pour conclure un appel.

Session 3 (3h30)
Objectif : Stimuler la prise de décision au téléphone

1. Décoder les Signaux de Prise de Décision (1h15)

• Comment repérer un client prêt à se décider.
• Les signaux verbaux et non verbaux (adaptation dans le cadre d'un appel téléphonique).

2. La Négociation Téléphonique (1h15)

• Techniques de négociation adaptées au téléphone : anticiper et répondre aux objections sans compromettre l'accord.
• Comment maintenir la relation tout en concluant la vente.

3. Personnalisation et Suivi Post-Appel (1h)

• L'importance de personnaliser le discours en fonction du client : savoir adapter son approche.
• Gérer le suivi post-appel pour fidéliser le client.

Session 4 (3h30)

1. Mise en pratique des compétences acquises (2h)
2. Synthèse et Clôture de la Formation (1h30)

• Retour sur les principaux enseignements de la formation.
• Question /réponse final : Répondre aux questions restantes des participants.
• Élaboration d'un plan d'action personnel pour chaque participant : comment intégrer ces compétences dans son quotidien professionnel.

Les méthodes pédagogiques utilisées seront des méthodes participatives où les participants découvriront par eux-mêmes un nouveau contenu, le formateur grâce au questionnement leur permettra de trouver des réponses pertinentes. Des méthodes actives basées sur des mises en situations pratiques et des études de cas, le formateur fera faire puis donnera du sens afin de conceptualiser l'apprentissage.

Les moyens pédagogiques utilisés seront des seront des présentations interactives via Dendréo live avec espace de questions/réponses en direct, des Simulations et jeux de rôle : Les participants sont répartis en sous-groupes pour pratiquer les appels et les négociations dans des scénarios variés, des études de cas réels : Analyse de situations commerciales réelles et discussion sur les meilleures pratiques et des Outils interactifs (sondages, quiz, salles de sous-groupes) pour garder l'attention des participants et mesurer leur compréhension en temps réel.

Supports pédagogiques utilisés :  

Plateforme Dendréo live pour les sessions en ligne interactives, des fiches pratiques, modèles de script, tableaux récapitulatifs, exemples audio/vidéo, des fiches de suivi : Modèles à remplir après chaque session pour aider à la mise en pratique et des quiz et sondages interactifs : avec l'utilisation de plateformes comme Kahoot ! pour rendre la formation plus dynamique.

Documentation remise aux stagiaires : Fiches mémos, Microsoft Forms ou tout autre support que le formateur jugerait utile