Gérer les relations difficiles avec ses clients À distance

• Être équipé  d'un PC avec  micro et caméra ou une tablette avec un bon accès internet 
• Aucune expérience n'est nécessaire pour accéder à cette formation

• Gérer les relations délicates d'une relation commerciale
• Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
• S'approprier les principales techniques de résolution d'un conflit

Jour 1 : (3h30)

Comprendre et anticiper les conflits 

• Analyser la nature des conflits dans les relations commerciales
• Les différents types de conflits fréquents (conflits émotionnels, conflits de valeurs, conflits d'intérêts)

Les comportements et attitudes préventives

• L'importance de la communication non-violente et des attitudes bienveillantes
• Identifier les comportements à risque qui déclenchent un conflit
• Comment éviter l'escalade des tensions en restant calme et professionnel ?

• L'écoute active et la reformulation

Afin de consolider les notions abordées lors de la première journée de formation, les participants devront réaliser un module e-learning avant la deuxième journée. (15 min)
Ce module permettra :

• De revoir les points clés du jour 1,
• De valider les acquis à travers des activités interactives et des quiz,
• Et de mieux préparer les participants pour les contenus du deuxième jour.

Jour 2 : (3h30)

Outils et techniques de prévention des conflits

• Anticiper les conflits : les outils à disposition
• La gestion des attentes clients : contrats clairs, respect des engagements, transparence
• Désamorcer une situation de tension
• Gestion de situations clients tendues

Les pièges à éviter pour prévenir les conflits

• Les erreurs fréquentes (absence de suivi, communication floue, manque d'empathie)
• Stratégies pour éviter ces pièges dans son quotidien professionnel

Résolution d'un conflit avant qu'il n'éclate

• Elaborer un plan d'action pour éviter l'escalade.

Afin de consolider les notions abordées lors de la deuxième journée de formation, les participants devront réaliser un module e-learning avant la troisième journée. (15 min)
Ce module permettra :

• De revoir les points clés du jour 2,
• De valider les acquis à travers des activités interactives et des quiz,
• Et de mieux préparer les participants pour les contenus du troisième jour.

Jour 3 : (3h30)

Techniques de résolution de conflit et mise en pratique 

• Réagir face au conflit : Techniques de désescalade
  • Introduction aux méthodes de résolution des conflits : la méthode DESC, l'écoute active et l'assertivité.
• La méthode DESC : Description, Expression, Solution, Conséquences
  • Présentation détaillée de la méthode DESC.

• Techniques de négociation et gestion des émotions
  • Les comportements à adopter après un conflit
  • Comment transformer un conflit résolu en opportunité pour la relation commerciale ?
  • L'impact d'une gestion réussie d'un conflit

Jour 4 : (3h00)

Les clés de la gestion post-conflit

• Discussion : Comment clore positivement une relation après un conflit ?
• Comment assurer un suivi pour éviter la réapparition des tensions ?
• Élaborer un plan d'action post-conflit avec suivi