Le téléphone au service de l’efficacité commerciale Présentiel

• Identifier les principes optimisant la communication au téléphone
• Apprendre à stimuler la prise de décision au téléphone

Jour 1 : Optimisation de la Communication au Téléphone (7 heures)

Objectif de la journée : Acquérir les compétences nécessaires pour instaurer une communication claire, fluide et efficace avec le client au téléphone.

Introduction et Définition de l'Efficacité Commerciale au Téléphone (3h30)

• Définition de l'efficacité commerciale au téléphone et ses enjeux.
• Pourquoi le téléphone est un outil clé pour la vente ?

Les Principes Fondamentaux de la Communication Téléphonique

• Écoute active : Importance de l'écoute pour mieux comprendre les besoins du client.
• Gestion du ton de voix : Impact du ton sur la perception du message.
• Clarté et concision : Comment éviter la confusion et transmettre des messages clairs.
• La reformulation : Vérifier la compréhension pour éviter les malentendus.

Le Cadre de la Communication Téléphonique

• Préparation avant l'appel : objectifs, points à aborder, prise de notes.
• Structure d'un appel réussi : introduction, questionnement, argumentation, conclusion.

Gérer les Objections et Gérer le Temps (3h30)

• Techniques pour répondre aux objections sans perdre le fil de l'entretien.
• Comment garder l'attention du client et éviter les digressions.

Introduction à l'Art de la Prise de Décision au Téléphone

• Les leviers psychologiques qui influencent la décision d'achat au téléphone.
• Importance de la personnalisation du message selon le profil du client.

Jour 2 : Stimuler la Prise de Décision au Téléphone (7 heures)

Objectif de la journée : Inciter le client à prendre une décision favorable tout en maintenant une relation positive et constructive.

Comprendre le Processus de Décision du Client (3h30)

• Les étapes du processus de décision d'achat : besoin, recherche d'informations, évaluation des options, décision.
• Identifier les signaux d'achat : comment repérer les indices que le client est prêt à se décider.

La Négociation Téléphonique

• Les techniques de négociation adaptées au téléphone.
• Comment éviter de perdre le contrôle de l'appel tout en restant orienté vers la conclusion.

Les Techniques de Clôture de l'Appel

• Comment amener le client à passer à l'action : « C'est maintenant ou jamais », « Quelles seraient vos conditions pour avancer ? »
• Clôture douce ou ferme : savoir quand conclure l'appel efficacement sans brusquer le client.

Les Enjeux de la Fidélisation après la Décision (3h30)

• Comment transformer un appel de vente en relation durable.
• Importance du suivi post-appel pour renforcer la confiance et l'engagement du client.

Les méthodes pédagogiques utilisées seront des méthodes participatives où les participants découvriront par eux-mêmes un nouveau contenu, le formateur grâce au questionnement leur permettra de trouver des réponses pertinentes. Des méthodes actives basées sur des mises en situations pratiques et des études de cas, le formateur fera faire puis donnera du sens afin de conceptualiser l'apprentissage.

Les moyens pédagogiques utilisés seront des seront des exposés théoriques avec apports de concepts clés à travers des présentations interactives, des Jeux de rôle et simulations pour permettre aux participants de se mettre en situation réelle et d'améliorer leurs compétences pratiques. Des études de cas afin d'analyser des cas concrets et de tirer des enseignements pratiques et d'appliquer les techniques de vente dans des situations réelles et des discussions en groupe pour échanger autour des bonnes pratiques et des expériences personnelles.

Supports pédagogiques utilisés :  

• Des supports visuels : Présentations PowerPoint, vidéos illustrant des appels réussis et moins réussis,
• Des fiches pratiques : Documents récapitulatifs des techniques de communication, d'objection et de négociation à utiliser lors des appels,
• Des enregistrements audios : Exemples d'appels commerciaux à écouter et analyser.

Documentation remise aux stagiaires : Fiches mémos, Microsoft Forms ou tout autre support que le formateur jugerait utile