Gérer les relations difficiles avec ses clients Présentiel
Dernière mise à jour : 13/04/2025
Public visé
Tout collaborateur en relation avec de la clientèle
Prérequis
Aucun prérequis ni aucune expérience n'est nécessaire pour accéder à cette formation
Objectifs de la formation
- Gérer les relations délicates d'une relation commerciale
- Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
- S'approprier les principales techniques de résolution d'un conflit
Description
Jour 1 :
Comprendre et anticiper les conflits
- Analyser la nature des conflits dans les relations commerciales
- Les différents types de conflits fréquents (conflits émotionnels, conflits de valeurs, conflits d'intérêts)
Les comportements et attitudes préventives
- L'importance de la communication non-violente et des attitudes bienveillantes
- Identifier les comportements à risque qui déclenchent un conflit
- Comment éviter l'escalade des tensions en restant calme et professionnel ?
- L'écoute active et la reformulation
Outils et techniques de prévention des conflits
- Anticiper les conflits : les outils à disposition
- La gestion des attentes clients : contrats clairs, respect des engagements, transparence
- Désamorcer une situation de tension
- Gestion de situations clients tendues
Les pièges à éviter pour prévenir les conflits
- Les erreurs fréquentes (absence de suivi, communication floue, manque d'empathie)
- Stratégies pour éviter ces pièges dans son quotidien professionnel
Résolution d'un conflit avant qu'il n'éclate
- Elaborer un plan d'action pour éviter l'escalade.
Jour 2 :
Techniques de résolution de conflit et mise en pratique
- Réagir face au conflit : Techniques de désescalade
- Introduction aux méthodes de résolution des conflits : la méthode DESC, l'écoute active et l'assertivité.
- La méthode DESC : Description, Expression, Solution, Conséquences
- Présentation détaillée de la méthode DESC.
- Techniques de négociation et gestion des émotions
- Les comportements à adopter après un conflit
- Comment transformer un conflit résolu en opportunité pour la relation commerciale ?
- L'impact d'une gestion réussie d'un conflit
Les clés de la gestion post-conflit
- Discussion : Comment clore positivement une relation après un conflit ?
- Comment assurer un suivi pour éviter la réapparition des tensions ?
- Élaborer un plan d'action post-conflit avec suivi
Modalités pédagogiques
Les méthodes pédagogiques utilisées sont des jeux de rôle interactifs pour vivre les situations réelles de manière immersive, des ateliers pratiques et études de cas pour une approche concrète, des réflexions en groupe pour favoriser les échanges et les retours d'expérience, l'utilisation d'outils visuels (tableaux, vidéos, schémas) pour rendre l'apprentissage plus ludique et des simulations vidéo où les participants analysent et discutent des situations concrètes.
Modalités d'évaluation et de suivi
Le formateur aura recours à plusieurs sortes d'évaluations : L'évaluation des acquis en début de formation, le recueil des attentes, des évaluations diagnostiques pour diagnostiquer le niveau de connaissances des apprenants, des évaluations formatives pour valider ou ajuster l'encours de l'apprentissage et accompagner la progression de celui-ci, des évaluations sommatives en fin de formation pour valider les acquis.